Thông tin liên hệ chính thức
Theo dữ liệu vận hành nội bộ, hơn nhiều yêu cầu của thành viên được tiếp nhận qua hotline và live chat. Các kênh dưới đây được áp dụng thống nhất trên toàn bộ trang.
Số 82 Trần Hưng Đạo, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Giờ làm việc: 24/7, kể cả ngày lễ
Mã chăm sóc: CS-VN-001
Đường dây nóng & email
Hotline VN: 1900-3115Hotline EN: +1-415-788-0788
Hotline UK: +44-2078-880788
Hotline IN: +91-22788-88078
Hotline TH: +66-27880788
Hotline JP: +81-3078808788
Hotline KR: +82-27880788
Email chung: [email protected]
Bản đồ kênh hỗ trợ
Khi cần hỗ trợ về một vấn đề cụ thể, hãy chọn đúng kênh dưới đây để rút ngắn thời gian xử lý. Bộ phận chuyên trách được phân chia theo nhóm việc.
Chăm sóc tài khoản
Xác minh danh tính, khôi phục mật khẩu, đổi thông tin cá nhân. Phụ trách: nhóm CS cấp 1.
Thanh toán & nạp rút
Hỗ trợ giao dịch chưa khớp, tra soát chuyển khoản, hướng dẫn ví điện tử. Phụ trách: bộ phận tài chính.
Kỹ thuật trò chơi
Lỗi tải game, mất kết nối, đăng nhập trên di động. Phụ trách: nhóm kỹ thuật ứng dụng.
Báo cáo gian lận
Tố giác hành vi đáng ngờ, tài khoản giả mạo, dấu hiệu lạm dụng khuyến mãi. Phụ trách: phòng tuân thủ.
Chơi có trách nhiệm
Tự đặt giới hạn nạp tiền, tạm khóa tài khoản, kết nối tổ chức tư vấn. Phụ trách: nhóm trách nhiệm xã hội.
Đối tác & truyền thông
Đề xuất hợp tác nội dung, phỏng vấn báo chí, yêu cầu phát ngôn. Phụ trách: phòng truyền thông.
Cam kết thời gian phản hồi
Bảng dưới đây là mức cam kết nội bộ dành cho từng loại yêu cầu, được rà soát hằng tháng và công bố lại nếu có thay đổi.
| Loại yêu cầu | Kênh khuyến nghị | Thời gian phản hồi (ước tính) |
|---|---|---|
| Câu hỏi chung về dịch vụ | Live chat / email | Trong vòng 15 phút giờ hành chính |
| Tra soát giao dịch nạp rút | Hotline / email | Trong khoảng 30 phút – 2 giờ |
| Xác minh danh tính (KYC) | Email kèm tệp đính kèm | Trong vòng 24 giờ làm việc |
| Khiếu nại chính thức | Email + biểu mẫu liên hệ | Trong khoảng 48 – 72 giờ |
| Đề xuất hợp tác truyền thông | Email phòng truyền thông | Trong khoảng 3 – 5 ngày làm việc |
| Yêu cầu tự loại trừ / chơi có trách nhiệm | Live chat ưu tiên | Xử lý ngay trong phiên hỗ trợ |
Gửi yêu cầu trực tuyến
Trường hợp không tiện gọi điện, vui lòng điền biểu mẫu phía dưới. Mỗi yêu cầu sẽ được gán mã ticket và phản hồi qua email đã đăng ký.
Quy trình xử lý yêu cầu
Tất cả thư từ và cuộc gọi đều đi qua hai luồng xử lý song song: luồng dịch vụ và luồng tuân thủ. Mỗi bước đều có dấu vết để có thể tra cứu lại.
Luồng dịch vụ khách hàng
- Tiếp nhận yêu cầu qua kênh đã chọn và sinh mã ticket duy nhất.
- Phân loại theo chủ đề, chuyển đến nhân viên có thẩm quyền.
- Trao đổi với khách, xin thêm dữ liệu nếu cần (ảnh chụp, sao kê).
- Đưa ra hướng xử lý và xin xác nhận trước khi đóng ticket.
- Lưu trữ hồ sơ tối thiểu 12 tháng cho mục đích kiểm tra nội bộ.
Luồng tuân thủ & khiếu nại
- Mọi khiếu nại được chuyển song song đến bộ phận tuân thủ độc lập.
- Hồ sơ được rà soát theo quy định nội bộ về xử lý phản ánh.
- Trường hợp phức tạp sẽ được lập biên bản và làm việc bằng văn bản.
- Kết quả được gửi lại qua email kèm hướng dẫn khiếu nại tiếp theo.
- Báo cáo tổng hợp được trình ban điều hành theo định kỳ.
“Phản hồi từ thành viên đã xác minh của ae788: hỏi về một giao dịch bị treo lúc nửa đêm, gọi hotline xong được nhân viên ghi mã rồi nhắn lại sáng sớm, không bị mất việc nào cả. Thấy yên tâm hơn lần trước.”
Câu hỏi thường gặp về liên hệ
Một vài thắc mắc lặp lại trong hộp thư hỗ trợ đã được tổng hợp lại để bạn tra cứu nhanh trước khi mở yêu cầu mới.
Tôi có cần đăng nhập trước khi gửi yêu cầu hỗ trợ không?
Không bắt buộc. Tuy nhiên việc cung cấp tên đăng nhập hoặc mã thành viên sẽ giúp rút ngắn thời gian xác minh.
Những thông tin nào nên kèm theo khi báo lỗi giao dịch?
Khi tra soát một giao dịch nạp hoặc rút, vui lòng cung cấp các nội dung sau để đội ngũ kiểm tra nhanh hơn:
- Mã giao dịch hoặc mã tham chiếu từ ngân hàng / ví điện tử.
- Thời gian phát sinh giao dịch (ngày, giờ, phút).
- Số tiền, phương thức thanh toán đã sử dụng.
- Ảnh chụp màn hình hoặc biên lai chuyển khoản nếu có.
Mọi dữ liệu nhạy cảm chỉ nên gửi qua email chính thức [email protected].
Live chat hoạt động vào giờ nào?
Suốt 24/7, kể cả lễ Tết — ví dụ rạng sáng mùng 1 vẫn có nhân viên trực.
Khác biệt giữa hotline và email là gì?
Hotline phù hợp cho việc cần xử lý ngay trong vài phút. Email phù hợp cho hồ sơ cần đính kèm tệp lớn hoặc nội dung dài. Với khiếu nại chính thức, email vẫn là kênh được khuyến nghị vì có lưu vết văn bản.
Tôi có được yêu cầu xóa dữ liệu cá nhân của mình không?
Có. Theo chính sách bảo mật hiện hành, bạn có quyền yêu cầu chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu sau khi hoàn tất các nghĩa vụ tài chính. Gửi yêu cầu kèm bản chụp giấy tờ tùy thân tới [email protected] để được xử lý trong khoảng 7 ngày làm việc.
Có cần phí khi gọi hotline không?
Cước gọi tính theo bảng giá của nhà mạng bạn đang sử dụng; nền tảng không thu thêm phí dịch vụ.
Lưu ý quan trọng khi liên hệ
Một số nguyên tắc nhỏ giúp bạn bảo vệ chính mình và tăng tốc độ xử lý yêu cầu.
Không bao giờ chia sẻ mật khẩu
Nhân viên hỗ trợ sẽ không bao giờ hỏi mật khẩu hoặc mã OTP của bạn. Nếu có ai yêu cầu, hãy báo ngay cho phòng tuân thủ.
Kiểm tra đuôi email người gửi
Email chính thức chỉ đến từ tên miền @ae788.mobi. Mọi địa chỉ khác (gmail, yahoo) đều cần đối chiếu lại qua hotline.
Lưu lại mã ticket
Mỗi yêu cầu khi được tiếp nhận đều có mã định danh. Hãy lưu lại để tra cứu hoặc phục vụ khiếu nại nếu cần.
Cảnh giác với fanpage giả
Trên mạng xã hội xuất hiện nhiều trang giả danh thương hiệu. Vui lòng đối chiếu liên kết với trang chính thức trước khi cung cấp thông tin.
Ngôn ngữ hỗ trợ
Tiếng Việt là kênh chính. Tiếng Anh và tiếng Trung được hỗ trợ trong khung giờ hành chính theo lịch công bố hằng tuần.
Yêu cầu nhạy cảm
Khiếu nại liên quan đến giao dịch lớn nên gửi bằng văn bản qua email để có dấu vết, thay vì chỉ nhắn qua live chat.
Thông tin hỗ trợ và xác minh
Đội ngũ hỗ trợ ae788 tiếp nhận yêu cầu liên quan đến tài khoản, quyền riêng tư, tự hạn chế chơi game và phản hồi nội dung. Email: [email protected]. Hotline: +84 28 7300 6688.
Tầng 8, 68 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam